by Martin Persson
30. June 2010 23:19
Vi har just renoverat vårt badrum. Eller vi och vi – vi har förstås anlitat proffs. Jobbet blev gjort, budgeten höll och vi fick ett helt nytt och fräscht badrum. Alltså borde vi vara helnöjda och varmt rekommendera de involverade hantverkarna till vänner och bekanta. Men icke.
För de var ju det här med att det tog nästan fem veckor istället för utlovade ”drygt två”. Och det här med att inte alltid dyka upp på avtalade tider. Och det här med att bara svara i telefon och på mejl sporadiskt. Och det här med att småslarva med detaljerna i hantverket, men bara så lite att det känns fånigt att som beställare klaga på arbetets kvalitét. Sådana saker räcker gott och väl för att inte rekommendera den aktuella byggfirman, trots att vi alltså blev ganska nöjda med slutresultatet.
Det här fenomenet tror jag är vanligt i alla möjliga branscher. Företag som ser till att uppfylla sina åtaganden och kunder som i och för sig nöjda med det, men som egentligen hade förväntat sig mycket mer.
Ett tydligt exempel är webbhotellbranschen. Jag har hjälpt Internetworld med deras stora webbhotelltest både 2009 och 2010 och därigenom fått en rätt hygglig inblick i hur det kan vara att vara kund hos de större svenska webbhotellen. Med några få undantag har alla webbhotell vi testat också levererat vad vi betalt för – i juridisk mening. Men i ”levererad kundupplevelse” är däremot spännvidden emellanåt gigantisk. Utan att droppa namn kan det mycket väl se ut så här:
-
Medan ett webbhotell svarar på mejl blixtsnabbt, tar det det flera dagar för ett annat och ibland får man inte svar alls.
-
Medan ett webbhotell skrotat bindnings- och uppsägningstider och är generöst med att betala tillbaka pengar om man inte är nöjd, väljer ett annat att knappt ens bry sig om den lagstadgade ångerrätten.
-
Medan ett webbhotell har en fantastisk kontrollpanel, har ett annat en usel och ett tredje kanske ingen alls.
-
Medan ett webbhotell har en upptid på 99,99 procent har ett annat kanske bara 99,67 procent. (Jo, det är en milsvid skillnad i de här sammanhangen.)
-
Medan ett webbhotell vägrar lyfta på luren under telefontid har ett annat så trevlig och tillmötesgående supportpersonal att man knappt själv vill lägga på luren...
För kunden som kanske aldrig köpt webbhotellstjänster, eller för den delen låtit renovera sitt badrum, tidigare är det förstås ofta svårt att veta sådana här saker på förhand även om Google, Reco, Rejta, Prisjakt, Facebook, Twitter kan ge viktig input.
Så, vad blir då den präktiga sensmoralen av detta? Jo:
- För företag som är måna att komma undan inte bara med skinnet i behåll utan också med ett ständigt förbättrat rykte och utökad kundkrets räcker det inte med att ”göra jobbet”. I slutändan är det bara kundupplevelsen som räknas. It´s all about service, service, service.
- Vi som inte själva råkar besitta expertkunskaperna ska absolut fortsätta att vända oss till proffs när exempelvis badrummet ska renoveras, eller när hemsidan ska ut på nätet. Men av en bra hantverkare ska vi kräva mer än att de kan fixa ett helkaklat badrum. Och av ett bra webbhotell ska vi kräva mer än att de kan koppla ihop en domän med våra filer på deras server. Vi ska kräva service, service, service.
Ha en bra sommar, förresten.
Subscribe